ペット 5店舗以上

複数店舗で STORES 予約 と STORES レジを導入！データの一元管理でフランチャイズ展開が加速へ

株式会社 犬のいる毎日。
成田さま 小野さま

国内で店舗拡大中の犬の幼稚園。遊びやトレーニングを通して犬の社会性を育む

―― Paw Parkさまについて教えてください。

成田さま：犬の幼稚園「Paw Park」は国内に4店舗を展開しており、2024年には新たに4店舗のオープンを予定しています。Paw Parkでは、遊びやトレーニングを通してわんちゃんの社会性を育み、飼い主さまのご希望に合わせて、問題行動の改善やボディケア、デンタルケアなども行っています。

小野さま：私たちトレーナーが大切にしてることは、飼い主さまとわんちゃんの双方と、しっかりコミュニケーションをとることです。飼い主さまが「わんちゃんがすごく嫌がっている」と思っていることでも、わんちゃん自身は「嫌がっているのではなく、怖がっている」ということがあります。このような思い込みを、トレーナーである私たちが間に入って見つけたり、飼い主さまに伝えたりすることで、認識のずれをなくし「わんちゃんとの生活」がお互いにとってより楽しいものになればと願い、日々仕事をしています。

スタッフの負担になっていた「手書きメモを使った売上管理」「店頭での月謝請求」

―― Paw Parkさま の STORES 導入までの経緯を教えてください。

成田さま：これまではお店にPOSレジを導入していなかったので、「いつ、どのお客さまが、何の支払いをしたか」については、スタッフが手書きでメモを残す必要がありました。そして「手書きのメモ」と「キャッシュレス決済のデータ」を突合して、Googleスプレッドシートに売上を記録する作業が、毎日1時間ほど発生していたんです。

―― キャッシュレス決済のデータのみだと、決済日や金額は分かるものの、肝心な「誰が、何の料金を支払ったか」の記録は残らないので、そこを手書きのメモで補っていたのですね。

成田さま：そうです。また、これまでは来店時に翌月分の月謝をお支払い頂いていたのですが、「月謝のもらい忘れ」も度々起こっていたのです。というのも、お客さまが来店されるのは、わんちゃんの送り迎えの時間。複数のお客さまが同じ時間帯に来店されるため、店内が混み合うのです。その状況下で、お一人ずつお預かりしていたわんちゃんの状況をお伝えしていると、月謝請求のことが後回しになることがありました。そして、請求し忘れた月謝については、スタッフもお客さまへ言い出しづらいですし、お客さまにとっても良い話ではないので、お互いに気持ちの良いものではなかったのです。

これは経営上も大きな課題でしたし、なにより日々お客さまと接するスタッフにとっても大きな負担になっていました。だからこそ月謝請求の方法を見直すことが急務だったのです。

―― そこで、「STORES」の導入をご検討いただいたのですね。

成田さま：はい。STORES のサービスを導入して解決したかったことは大きく2つです。

1つ目は、「STORES 予約」を用いて、月謝の請求忘れを防ぐことです。スタッフがお客さまへの請求を常に意識しなくてすむように自動化したいと考えており、これを実現できる点が決め手になりましたね。

2つ目は、「複数の STORES のサービス」を利用することで、売上集計など管理業務を効率化することです。複数のシステムを利用すると、データ集計の際には、各システムからデータをダウンロードして、手動で名寄せしたり統合したりする必要があります。また注意していてもヒューマンエラーが起こります。だからこそ、店舗運営に必要な「予約システム」「POSレジ」「キャッシュレス決済サービス」の3つを、サービス同士のデータがひとつに繋がっている STORES に統一することを決めました。

予約システム「STORES 予約」導入効果

予約は「紙」から「ネット」へ。月謝は「店頭払い」から「システム上で自動課金」へ

── 「STORES 予約」の導入によって「予約管理の業務」に変化はありましたか？

成田さま：「予約受付から管理にまつわる作業」が効率化できました。これまでの予約受付フローは、①お客さまに予約用の専用用紙を配布、②お客さまに翌月の予約日を記入いただく、③毎月25日までに店頭で提出いただく、という流れでした。そして提出された用紙を見ながら、スタッフがGoogleカレンダーに予約日を転記して管理していました。

しかし、STORES 予約 導入後は、お客さまはオンライン上で予約いただけるようになり、スタッフも STORES 予約 の管理画面から予約状況を確認できるようになったので、予約日が記載された紙を回収したり、Googleカレンダーに転記したりする作業を減らすことができましたね。

また、課題だった「月謝徴収」については、STORES 予約 の「月額課金」機能を使って自動化できました。さらに、月謝の料金は利用コースによって数種類あるのですが、「月4回コース」の月謝をお支払いいただいた場合は、予約システム上で「月4回」までしか予約できないように自動制御してくれるので、利用回数の上限超過も防ぐことができています。

―― 予約方法は「紙での予約」から「ネット予約」へ。月謝の支払いは「店頭で支払い」から「システム上で自動課金」へと変更されたのですね。

成田さま：そうなのです。また、予約システム導入の副次的な効果として「スタッフのシフト」を早く決められるようになりました。

これまでは、締切日までに予約日が書かれた用紙の回収ができないこともあり、翌月の予約状況がなかなか把握できず……。その結果、直前までスタッフのシフトが決められなかったんです。

しかし、現在は予約システム上で「予約が可能な期間」を設定しているため、お客さまも期限内に予約してくれています。これで次月の予定も把握しやすくなり、結果としてスタッフも自分のスケジュールを早く把握できるようになりました。

―― スタッフさまの働き方にも良い変化が生まれたのですね。予約システムの導入によって、お客さまとのコミュニケーションに変化はありましたか？

成田さま：これまでよりも、お客さまと「お預かりしているわんちゃん」について、より深い会話ができる時間が増えました。

たとえば、初回来店時にはお預かりするわんちゃんのことを知るために、お名前・生年月日から、性格や家での様子までをヒアリングをしているのですが、店頭で一から十までお伺いしていると、本質的な内容に至るまでに時間がかかってしまうのです。

そこで、 STORES 予約 の「アンケート機能」を使い、予約時点で生年月日などの情報は事前に入力いただくようにしました。これによって、来店時にはより深い内容を中心にお話できるようになったのです。

また、月謝の支払いについても予約システム上で完結できるようになったので、お客さまがお迎えに来店された時には「今日の〇〇ちゃんはこうでした。こんなことができるようになっていましたよ」など、わんちゃんの状況についてのお話に集中できるようになりましたね。

STORES 複数サービスの導入効果

サービス同士のデータ連携で集計作業時間が短縮し、正確なデータの把握が可能に

―― STORES 予約、STORES レジ、STORES 決済 の複数の STORES サービスを導入し、管理業務への変化はありましたか？

成田さま：毎月の「売上集計」や「顧客データ管理」の業務が大きく変化しました。これまではGoogleスプレッドシートで顧客管理表を作成し、お客さまごとに「契約コース・請求金額・月謝お支払い有無」を毎月手動で入力していたんです。1店舗あたり4〜5時間ほどかかっていましたね。

しかし、STORES の導入によって、これらの工数が大幅に削減できました。例えば、STORES の管理画面上で、顧客ごとに「月謝の支払い有無」は確認できますし、それ以外の売上も「予約システム」と「POSレジ」のデータが繋がっているので、手動で集計作業をすることなく「いつ、どのお客さまが、何を会計されたか」を正確に把握できるようになりました。そして、「どのコースのお客さまが多い」なども一目で分かるので、時間をかけずにデータを出すことができるようになりましたね。

―― 1店舗あたりの管理工数が大きかったのですね。現在はフランチャイズ展開も進められていますが、この点ではいかがですか？

成田さま：フランチャイズ展開となると、自分たちの目の届きにくいことも増えてきます。ですから、これまでの方法を見直し、業務オペレーションを整理・均一化することが必要でした。

これらを見直すタイミングで、STORES の導入が決まり、業務の効率化とデータの一元管理ができるようになったので、フランチャイズ展開に向けて一気にアクセルを踏むことができましたね。

また、店舗経営に必要なデータが STORES 上で一元化され、データ分析がしやすい点も、フランチャイズ展開にプラスにはたらくと考えています。例えば、加盟検討中の経営者さまとお話する中で「東北エリアは、このコースのお客さまが多いです」「関東エリアはこんな傾向があります」などの鮮度の高いデータが示せることは、とても重要です。

このように STORES で得られたデータを駆使することで、フランチャイズ展開も加速でき、私たちの「犬の幼稚園 PawPark」の価値をより多くの飼い主さまに提供できるようになると考えています。

サポート担当と一緒に、多店舗展開を前提とした運用方法を探る

―― STORES 予約 のサポートについてはいかがでしたか？

成田さま：複数店舗への展開にあたり、実現したいことがいくつかあったんです。それらをオンラインで全てお伝えするには、限界があると感じていました。しかし、店舗にサポート担当の方が来られるタイミングがあったので、その際に設定から今後の運用までご相談させていただきました。そこで運用について一緒に考えることができたのは、とても心強かったですね。

「ペット業界」に携わる方の働き方を、デジタル化で変えていきたい

―― 最後に今後の目標を教えてください。

成田さま：店舗運営に関して多様なデータが取れるようになったことで、今後はスタッフごとのクロージング率なども確認できるようになります。これらを見える化できれば、「高い成果を出しているスタッフが、どのようにお客さまと対話をしているのか」をマニュアルに落とし込んで、他のスタッフにも共有することもできます。それが、結果としてより良いサービス提供や店舗運営へ繋がると思うのです。

そして、私たちの大きな目標は、デジタルツールを取り入れることによって、ペット業界の「働き方改革」を進めていくことです。他の業界と同じように、ペット業界にも従業員の長時間労働や、シフトの関係でプライベートの時間が取りづらいなど「働き方」に課題があります。

これらの「働き方」を、私たちから変えて行きたいのです。デジタル化によって、スタッフの負担が軽くなれば、実務に時間を使えるようになり、スタッフのやりたいことも実現できる。そのために「デジタルの力で、働き方を変えていくこと」が私たち本部担当の使命だと考えています。

まだまだ道半ばではありますが、PawParkから一歩ずつ働き方改革を進めていき、このペット業界で、笑顔で働く方を一人でも多く増やすことができれば嬉しいですね。

■ 株式会社 犬のいる毎日。について

犬の幼稚園「PawPark」を国内に複数店舗展開しています。

https://pawpark.jp/