フィットネス 10店舗以上

全店舗で導入し月35時間の工数を削減！STORES 予約を活用し、今後も積極的なデジタル化を

株式会社文教センター金井さま

関東で総合型スポーツクラブを10店舗展開する「アスリエ」

―― アスリエさまの事業内容やコンセプト、特徴について教えてください。

私たちは現在、関東圏内で総合型のスポーツクラブを10店舗展開しています。事業コンセプトは、主に中高年齢層のお客様に向けて、健康維持を目的としたサービスを提供することです。各店舗にはプールやジム、スタジオを完備しており、プールやお風呂、サウナといった設備も充実しています。また、スタジオレッスンには特に力を入れています。

地域の特性上、ご年配のお客様の比率が高いこともあり、そうした方々の健康づくりをサポートするためのプログラムを数多く用意しているのが特徴です。単なるスポーツクラブというだけでなく、地域に密着した健康増進の拠点としての役割を担うことを目指しています。

既存の受付システムでは決済処理の機能が不十分であり、新しいシステムを探していた

―― これまで店舗のデジタル化・オペレーション改善に取り組まれてきたと伺っていますが、今まではどのような施策を行っていたのですか？

正直に言うと、弊社は業界の中でもデジタル化への対応が遅れていた部類に入ると思います。その理由の1つには、ご利用いただいているお客様の年齢層が比較的高く、デジタル機器やサービスへの親和性が必ずしも高くないこともありました。また以前より、お客様との直接的なコミュニケーションを何より大切にしてきた経緯があり、レッスンについても店頭で直接予約ができる形式を取ってきました。

―― STORES 予約の導入を検討されたきっかけは何だったのでしょうか？

STORES 予約の導入のきっかけになったのはスタジオレッスンの有料化です。コロナ禍に見舞われ、経営的な判断から2021年の8月からレッスンの有料化を決めました。コロナ禍にスタジオレッスンを有料化したことで、予約の際の店内の密集を避けることがより一層求められるようになったのです。

そこで事前予約と事前決済の仕組みを組み合わせることで、店舗にお客様が殺到することを避け、スタッフとの物理的な接触機会も減らせるような運用体制の構築を目指すことになりました。トップの強い意向のもと、全店舗での一斉導入の方針は固めたものの、既存の受付システムでは予約時のオンライン決済処理の機能が不十分であることが判明し、そこで検討し始めたのが STORES 予約の導入です。

STORES 予約導入の決め手は予約の手続きと同時に事前の決済処理がスムーズに実施できること

―― STORES 予約の導入を決めた理由を教えてください。

システム選定において最も重視したのは、予約の手続きと同時に事前の決済処理がスムーズに実施できることでした。いくつか他社の予約システムも検討したのですが、決済と予約の連携が十分でなかったり、顧客側の操作性に課題があったりと、要件を満たすものがなかなか見つからなかったのです。また、店舗スタッフにとっての使い勝手の良さも重要な判断材料でした。たまたま社内の1人のスタッフが STORES 予約を以前利用した経験があり、実際に自分でも触れてみて、直感的に使いやすいシステムだという印象を持ちました。さらに予約カレンダーの見やすさや予約手続きの分かりやすさなど、お客様目線での使いやすさも魅力的でした。

元々店舗では独自のレッスンスケジュール表を用いており、それと似た形式でWEB上からもレッスンの空き状況が確認でき、そのまま予約手続きに進めるような動線を実現したいと考えていました。STORES 予約であればその要望にも応えられると感じたのです。こうした観点を総合的に検討した結果、STORES 予約を採用する決断に至りました。

―― STORES 予約導入時のご状況についても教えてください。システム移行はスムーズにいったのでしょうか？

ITリテラシーが決して高くないお客様にとってはWEB予約システムの導入はハードルが高いのではないかと心配していたのですが、実際にはスタッフの手厚いサポートもあって、比較的スムーズに移行が進められたと考えています。運用開始に先立ち、店舗では数回にわたって予約システムに関する講習会を実施しました。また、店舗には専任の担当者を置いたことで大きな混乱もなく、新システムでの運用をスタートさせることができました。

約35時間/月の「予約受付」の工数を削減！浮いた時間を接客サービスの向上に充てられるようになった

―― STORES 予約導入後の成果を教えてください。

何よりも受付業務にかかる工数が目に見えて削減されたことが大きな成果だったと考えています。WEB予約システム導入後の実績を見てみると、予約の半数近くがWEBサイトから申し込みされるようになりました。仮に月間2000件の予約のうち1000件がWEBからの予約に置き換わったとして、1件あたり2分程度の受付対応にかかる時間が節約されるとすれば、単純計算で月35時間分以上の業務量削減が実現できた計算になります。

それだけ受付カウンターが混雑することも少なくなり、スタッフの精神的な負担も軽減されたように思います。浮いた時間を接客サービスの向上に充てられるようになったのも非常に嬉しい変化でしたね。

―― STORES 予約を導入して、お客様からの反応はいかがでしたか？

実際にWEB予約を利用されたお客様からは、「自宅のパソコンやスマートフォンから気軽に予約ができるようになった」「レッスンの空き状況をいつでも確認できるのがありがたい」といった声を多数いただいています。会員サイトにログインすれば、自分の予約履歴を確認することもできるようになったので、喜んでいらっしゃるお客様も多いですね。

―― 貴社では回数券の管理にも STORES 予約を活用し始めたと伺いましたが、どのようなメリットがありましたか？

今までは回数券は紙で管理を行っていましたが、STORES 予約を活用してデジタルで回数券の管理をできるようにしました。アプリを使っているお客様にとっては、回数券の残回数などもすぐに確認できるようになったので大きなメリットを感じていただいています。またお客様側だけではなく、店頭側の負担も大きく減っていますね。スタッフがその浮いた時間を活用して別の業務に取り組めているので、回数券の管理にも STORES 予約を活用して良かったですね。