自社ECの売上倍増！OMOで実現する購買体験とロイヤリティ設計

株式会社ウッドベリーコーヒー
木原武蔵様

購買履歴から店舗とネットショップを跨いだ再購入を促進できる仕組みへ
常連さんがお得になる会員ランク・ポイント・クーポンの設計
オンライン-オフラインの統合により、ネットショップ(Shopify)の売上増加

導入したきっかけ

リピート購入を促進する、OMOの仕組みづくり

株式会社ウッドベリーコーヒーは、東京を中心に現在7店舗を運営している、スペシャルティコーヒーの専門店です。コーヒー屋さんは、実店舗にとても強みを持っているので、アプリなどを通じてオンラインと統合できたら、もっと良いだろうと常々感じていました。

僕たちは農園の名前も含めて、コーヒー豆のことをお客様に知ってほしいと思っています。ただコーヒー豆の名前は難しく、覚えにくいんですよね。店舗でコーヒーをお飲みになったお客様が「美味しかった」と思っていただいても、1ヶ月後にはどの豆だったのか忘れてしまう。アプリに履歴が残れば、何を飲んだかがすぐに確認できるので、そのまま同じ豆を注文・購入できる仕組みができたら良いなと思っていました。

特に、最近はスペシャルティコーヒーをご自宅で飲まれる方も増えています。「店舗で味わったコーヒーをネットショップで買いたい」というニーズに対して、チャネルを越えて商品を提供したかったんです。お客様が1週間後に「店舗で味わったあの豆を飲みたい」と思ったときに、こちらからメールやアプリで「この間のコーヒーはいかがでしたか？よろしければ150gでお届けしますよ！」とご提案できたら素晴らしいですよね。

また、コーヒーのストーリーをもっと伝えていきたい気持ちがあります。限られた接客時間の中では伝え切ることが難しいので、「話したい・伝えたい」という思いをアプリに乗せて、お客様に伝えられたらと思いました。

ただ、ゼロから理想のアプリを開発するのは、費用やメンテナンスの面で難しく、負担が大きいと感じていました。STORES のサービスは、過去にネットショップサービスを利用していた際に使いやすかったことや、会社として我々のような事業者と向き合うサポートが強いという信頼感もありました。数年探し続けましたが、他ではやりたいことが実現ができず、「ようやく希望が叶うものが見つかった」という思いで STORES の導入を決めました。

実際にアプリを導入して良かった点は、①ブランドの世界観をそのままアプリに反映できたこと、②常連さんに対してお得な制度を作れたこと、③チャネルを越えたリピート促進ができたことの3つです。実店舗は、コーヒーをより楽しめる居心地のよい空間作りにこだわっているので、アプリのデザイン自由度が高いことは非常に良かったです。また、オーストラリアで聞いた、常連さんがずっとお得に購入できる「ローカル割」の文化をアプリに落としこむことができました。これは僕が目指したいコーヒー屋さんのあるべき姿なので、この文化を取り入れつつ、本当に自分たちが使いたいものを詰め込んだアプリできたと思っています。

お客様にもスタッフにもとても好評で、常連さんだけではなく、ふらっと立ち寄っていただいたお客様にも快くダウンロードしていただき、リピートに繋がっています。実際に顧客数が増えたことはもちろん、実店舗利用者のネット利用が促された結果、ネットショップの売上は倍増しました。今までオフラインの強みを生かしきれていなかったことを痛感したので、今後は相互送客により、オンラインも伸ばしていきたいと思っています。