アプリへの情報集約と発信を起点に、お客さまとの接点を増やす

株式会社マークスアンドウェブ
執行役員小佐野洋介様
WEBシステムリーダー白石千絵様

店舗とECの顧客情報の集約、情報発信に課題
店舗でのコミュニケーションと商品提案を、ECでも実現したかった
アプリ開発〜顧客管理、CRM機能まで完結できる仕組みとパートナーシップが決め手

導入したきっかけ

運用しやすさと使いやすさを両立したアプリの実現

マークスアンドウェブは、フェイスケア・ボディケア・ヘアケアなどのスキンケアや、生活雑貨など暮らしに寄り添うデイリープロダクトを提案するブランドです。

国内79店舗とECサイトを展開し、これまでに店舗とECのポイントを共通化するなど、お客さまの利便性向上に取り組んできました。このポイントの管理をプラスチックカードよりもアプリでできた方が、より高い利便性を提供できると考えたことがアプリを検討し始めた理由の一つです。

また、ECサイトでは私たちの店舗の強みである、「お客様の気持ちに寄り添ってご提案する」ような購買体験の提供に難しさを感じていました。アプリを導入する前は、すべてのお客様に、同じ内容のメールマガジンでコミュニケーションをしていましたので、見直す良いタイミングだったと思います。

アプリに集約される情報により、顧客情報を正しく把握できれば、一人ひとりに合った情報発信で、よりお客様に寄り添ったご提案ができるのではないかと考えました。

アプリを検討する上では、煩雑な仕組みにせずに自分たちのやりたいことを実現できる柔軟性と、そこに対するコスト感を重要視していました。自分たちが細部までこだわって作り込んだ導線が、必ずしもお客様にとって購入しやすい・情報を得やすいものとは限りません。やりたいことを実現しつつ、お客様にとっても使いやすいアプリを目指しました。

STORES ブランドアプリを選んだ理由は、これらの要件を満たしつつ、MAツールなどを使わずに1社でアプリ開発〜顧客管理、CRM機能まで完結できるからです。また、これからの時代に合わせた機能追加への期待感がありました。今はまだ実現できない部分もありますが、「できない場合はどうするか」という次につながるご提案があり、今後一緒にアプリを作っていけるパートナーと考えています。

今後の展望

ブランドをより身近に感じてもらう、アプリを活用した接点づくり

まずは、しっかりとアプリの会員数を伸ばしていくことが1番の目標。その上で、新商品の告知、販促やキャンペーンのご案内はもちろん、購買情報を元にした商品のご提案をお客様に合わせて行ない、リピーターの方の定着化を目指していきたいです。

アプリを導入したことで、店舗とECの販促や訴求商品、私たちの取り組みなどのブランド発信を揃えることができるようになりました。お客様に店舗とECそれぞれの良さを知っていただき、お客様がうまく買い周りできるような利便性の向上を計り、お得な情報をタイムリーに入手してお買い物に活用いただけるようなツールにしていきたいです。

アプリでお客様との接点を増やしながら、店舗でもECでもマークスアンドウェブをご利用いただく、すべてのお客様と長くお付き合いしていきたいと思っています。

■ 株式会社マークスアンドウェブについて

デイリープロダクト（日用品）としてのフェイスケア、ボディケア、ヘアケア、そして生活雑貨を提案する会社がマークスアンドウェブです。自分たちが本当に良いと思える商品をつくり、お客様の日々の生活を豊かにすることが私たちの願いです。その商品は、安全性と環境性、有用性のバランスを満たし、毎日惜しみなく使い続けられる価格で提供しています。

https://www.marksandweb.com/