フィットネス 5店舗以上

7店舗で導入し月200時間の工数を削減！継続率アップにも寄与

本部担当 佐藤さま
トレーナー 角田さま、陳さま

BRラボさまについて

埼玉県を中心に、関東圏に複数店舗を展開する「パーソナルトレーニングジム」

―― BRラボさまについて教えてください。

佐藤さま：埼玉県を中心に「パーソナルトレーニングジム」を7店舗運営しており、今年も新店舗のオープンを控えています。BRラボの特徴は、女性のお客さまのご利用が多いこと。現在は7割ほどを占めていますね。

―― BRラボさまのテーマを教えてください。

佐藤さま：BRラボでは「楽（楽しい）を追求する」をテーマに掲げています。一般的に「トレーニング」や「減量生活」は、大変そうというイメージがあると思いますが、それらを「楽しみ」ながら体づくりをする。ここを一番大事にしていますね。

陳さま：BRラボのお客さまは、もともと運動が苦手で得意ではなかったという方が多いのです。ですから運動を継続するためにも、やはり「楽しさ」は大事。だからこそ私たちトレーナーは、セッション中も「楽しさ」をしっかり意識して取り組んでいます。

店舗受付、LINE受付、電話受付……。毎回5分以上かかる「次回予約の受付」がトレーナーの大きな負担になっていた。

―― BRラボさま の STORES 予約 導入までの経緯を教えてください。

佐藤さま：これまでは、次回の来店予約を「店頭」もしくは「LINE」で受付し、社内用のカレンダーで共有していました。しかしこの「予約受付」に工数がかかっていたのです。

具体的には、お客さまのセッション終了後に、店舗で次回予約を入れていただくのですが、希望日時と空き枠の調整をしていると、次回予約をするだけで一人あたり5分ほどかかっていたのです。また、その場で予約ができないお客さまは、後日LINEから希望日程をご連絡いただき都度調整するのですが、そのやりとりにも数分以上かかってしまう状況でした。

角田さま：一部の方は電話でご予約いただくこともありましたね。しかし「当日のキャンセル」や「当日の予約変更」の場合は、別料金の発生などお伝えすることもありますので、通話時間が長くなってしまうケースもあったのです。

ですから、予約方法を問わず、各トレーナーは「予約受付」に多くの時間を取られている状況でした。

陳さま：また、これまでの方法だとヒューマンエラーもありました。店頭で予約受付をしている時に次のお客さまがいらっしゃると、慣れないうちは慌てて共有カレンダーに入力をしてしまい、後から落ち着いて確認するとダブルブッキングを起こしていることもあったのです。

―― ありがとうございます。トレーナーの皆さまにとって「予約受付」がボトルネックになっていたのですね。また、BRラボさまでは「利用回数によって月額費用が変わる」料金体系を採用されていますが、利用回数の管理はどのようにされていましたか？

角田さま：月額制プランの利用回数は、全て「紙の顧客カルテ」で管理していました。具体的には、お客さまごとに紙カルテの枚数を確認して、例えば「今月は何枚カルテがあるから、何回利用いただいている」というふうに把握していたんです。

佐藤さま：これらの顧客カルテは各店舗で管理していたので、本部担当が店舗のお客さまの状況を確認したい時には、その店舗に行って確認するか、店舗にいるトレーナーに連絡して共有してもらうしかありませんでした。ですから最新の顧客情報やお支払い状況を確認するのに、時間と手間がかかっていたんです。

―― 顧客情報は、基本的には「紙」での管理をされていたのですね。では、これらの状況を変えて行くために 予約システム の導入を検討されたのでしょうか。

佐藤さま：そうですね。予約システムを導入して解決したかったことは大きく3つです。 1つ目は「予約受付工数の削減」。これは喫緊の課題でしたし、トレーナーの負担を少しでも減らすために、予約受付の業務を自動化することが必要でした。

2つ目は、月額制プランの利用回数管理など「顧客管理の効率化」。お客さまの利用回数が本部からも把握できること、そしてお客さまのご契約プランに合わせて、予約できる回数を自動制御できることがポイントでしたね。

そして3つ目は「お客さまの予約体験の向上」です。実は、お客さまから「自分で予約や管理をしたい」「予約可能な時間を、いつでも確認できるようにして欲しい」というご要望をいただいていたのです。予約システムの導入で、これらを解決できればと考えていました。

―― お客さまからのご要望もあったのですね。では、STORES 予約 を選んでいただいた決め手は何だったのでしょうか。

佐藤さま：まずは予約受付の自動化から月額制プランの管理まで、自分たちのやりたかったことが実現できることですね。そして、実は私もBRラボの代表も「STORES 予約」を予約者として使ったことがあり「ユーザー目線でも使いやすいね」と話をしていたんです。これらが STORES 予約 を選んだ決め手になりましたね。

約200時間/月の「予約受付」の工数を削減！さらに最新の顧客データをもとに適切なフォローを実施し、継続率アップにも繋がっている

―― 「STORES 予約」の導入によって「予約受付の工数」に変化はありましたか？

佐藤さま：はい、予約受付業務を自動化することで、全店舗合わせて月に約200時間の工数削減ができましたね。これは大きな変化です。

陳さま：そうですね。お客さまが STORES 予約 の「予約者向け会員アプリ（かんたん予約）」から予約できるようになったことで、トレーナーの工数だけでなく、精神的な負担も軽減したと思っています。これまでは通勤時間や夜間であっても、お客さまからLINEをいただくと「すぐにお返事をして、予約枠を確保しなければ」というプレッシャーがありました。多い時だと1晩に10名の予約調整のやりとりをすることもあったので、本当に大変で……。しかし、今では アプリを使ってお客さま自身で予約や変更ができるので、私たちトレーナーの「予約受付」にまつわる負担は大幅に減りましたね。

また、予約受付時のヒューマンエラーもなくなりました。手動で予約受付を行っていた際はダブルブッキングなどでお客さまにご迷惑をおかけすることもあり、これがきっかけで退会に繋がってしまったこともあったのです。しかし予約受付を自動化したことで、このような事態も防げるようになりました。

陳さま：加えて、「次回予約のリマインド」を自動化できたことも良かったですね。これまではお客さま自身で予約内容を確認する方法がなかったので、担当トレーナーが次回の予約日時をLINEでお送りしていました。しかし、STORES 予約 では任意のタイミングで自動リマインドメールを送信できますし、お客さまも会員アプリから常に自分の予約日程を確認できます。自動化によって工数削減ができた上に、会員さまの予約率・来店率の向上にも繋がってきていると感じています。

もちろんお客さまとのコミュニケーションも大切にしているのですが、やはり私たちトレーナーは「いかに質の高いセッションをお届けできるか」を常に考えています。ですから、自動化によって空いた時間を、次回のトレーニングの質を高めるための準備、例えばセッション記録を詳細に残したり、引き継ぎを行なったりする時間に使えるようになったのは、とても大きな変化ですね。

―― 「月額制プランの利用回数の管理」など、顧客管理の観点ではいかがですか？

角田さま：STORES 予約 を導入し、回数管理の負担も軽減しましたね。元々はお客さまごとの「今月はあと何回利用できるか（月額制プランの残数管理）」は紙のカルテに記録して管理していました。しかしお客さまとLINEで予約のやり取りをしている担当トレーナーが店舗にいない場合は、紙のカルテの情報が最新ではない場合があります。その場合は、最新状況を確認するために、担当トレーナーに連絡をすることもあったのです。

しかし、今では STORES 予約 の管理画面からお客さまごとの「予約・来店履歴」や「今月利用できる残回数」もスムーズに確認できるようになりましたね。

また「月額制プラン利用者さまの適切な管理」と「最新状況の把握」ができるようになったことで、STORES 予約 上で最新の月額プランの会員さま一覧が確認できるようになりました。これまでは最新状況が分からず、フォローをすべきか判断を迷うケースもあったのですが、今では適切なタイミングでお声がけやご連絡などができるようになりました。これにより継続率アップに繋がっている感覚もありますね。

本部からでも店舗の顧客データが確認でき、迅速に”請求業務”などのフォローが行えるようになった

―― STORES 予約 を導入し、本部担当の皆さまの業務に変化はありましたか？

佐藤さま：こちらも大きく変わりましたね。これまではお客さまのお申込やお支払い状況を確認するために、各店舗に行って、紙のカルテを確認する必要がありました。しかし、STORES 予約 の管理画面から、各店舗の契約や予約状況にアクセスがしやすくなったことによって、これらがスムーズにできるようになりましたね。

あわせて、請求のご案内などの「フォローが必要なお客さま」に気付くスピードが格段に上がりました。具体的には「申込みはしているけれどお支払いが済んでいない方」などですね。

これまでは店舗のトレーナーに、フォローが必要なお客さまへの連絡などもお願いしていましたが、トレーナーの本来の業務はお客さまへのセッションの提供ですので、それ以外の負担を増やしたくないという思いもあったんです。

しかし、今では本部からでも STORES 予約 を通して、お客さまごとのお支払い状況が確認できるようになり、必要なアクションをとれるようになりました。その結果、直近だと過去の未払い料金を200万円ほどお支払いいただくことができましたね。これだけの利益を出すには数倍以上の売上が必要ですし、経営上では看過できない課題でしたが、店舗トレーナーと本部担当が役割分担できるようになったことで、解決に繋がったと思います。

―― ありがとうございます。この他 STORES 予約 の機能面で便利だったものはありますか？

佐藤さま：店舗オペレーションをより簡易化していくために、新しくリリースされた「スマートリスト」機能を用いて「支払い状況別のお客さまリスト」を自動作成していきたいと思っています。

これまでもリストアップはしていたのですが、毎回各店舗のトレーナーにお客さまごとの支払い状況を聞いて、契約書も見て……という作業が発生していました。しかし、これからはスマートリスト機能を使って、ボタンひとつで出せるようになります。

具体的には、STORES 予約 の顧客リストに「店舗払い」や「カード払い」の支払い方法のタグをつけて、それぞれ「支払済」もしくは「未払い」のステータスごとに絞り込みをし、ボタンひとつで必要なお客さまをリストアップするイメージです。

―― ありがとうございます。毎月の作業をより効率化する、というところでもスマートリストがお役に立てると嬉しいです。

佐藤さま：そうですね。あと、もう一つスマートリスト機能を使ってみたいのが、「正確なアクティブ会員数」の自動算出です。これまでも現場のトレーナーから「アクティブ会員数を知りたい」と要望があったのですが、過去利用していたシステムではすぐに出せなかったんです。しかし今では「スマートリスト機能」でリストアップすれば最新のデータを出せそうだと分かったので、とても嬉しいですね。

「お客さまへのフォロー」と「経営判断」の両軸にデータを活用し、LTVの向上へ

―― STORES 予約 を使うことで、これまでに取得できなかったデータも活用できるようになります。これらを店舗運営にどう活かしていきたいですか？

佐藤さま： STORES 予約 で得たデータを「お客さまへのフォロー」と「経営判断」の両軸で活用し、LTVの向上へ繋げていきたいですね。

まず「お客さまへのフォロー」観点です。お申し込み前のお客さまだと、どのプランを申し込みすれば良いかを決められず、カウンセリング担当に判断を委ねるケースがあります。その時に「ここに通ったらどうなるか」の未来予想図を、定量データとともにご案内できるようにしたいですね。具体的には、もし長く続けたいという方がいらっしゃれば、「このプランを選んだ何%の方が継続されている」というデータを出すことで、お客さまが検討する際の材料として使っていただけるのではないかと考えています。

また、すでにお申し込みしているお客さまへのフォローにも活用していきたいです。例えば、あるお客さまの来店データを見ると、フォローが必要そうな傾向が出ているな、ということに気づくことがあります。その気付きをいち早く店舗のトレーナーに知らせる。その後どう対応するかは現場のトレーナーが決めることですが、データから得られた「気づき」や「サイン」を見逃さず、現場に共有することで、「スタッフとお客さまとのコミュニケーションや接客」に役立てられるようにして行きたいと思っています。

そして「経営判断」の観点についてです。私は全店舗分のデータを毎月集計してチェックしているので、「どのプランで、どういう頻度で、どの時間帯に来店されている方がLTVが高いか」というイメージがつきやすいのです。これらを私の主観ではなくて、データをもって代表に伝え、経営判断する際の材料にして欲しいなと考えています。

―― ありがとうございます。最後に皆さまの今後の目標を教えてください。

角田さま：実は、新店舗のオーナーになることが決まりました。初の社内からの独立なので、自分の店舗でもお客さまに良いサービスを提供し、それに付随する形で売上も上げて行きたいと思っています。

陳さま：次は、自分が店舗を任されるように努めて行きたいですね。

佐藤さま：少し個人的な話になるのですが、前職は医療機関で働いており、その時に「元気がある人に会いに行くこと」にとても大きな価値があると感じたんです。これは機械や人工知能には置き換えられない、人対人だからこそ生まれる価値だと思うんです。また、トレーニングは知れば知るほどおもしろくて、体にポジティブな変化をもたらしてくれるんですよね。だからこそ、日本中どこに行ってもBRラボの元気なトレーナーたちと一緒に、多くの方が楽しくトレーニングをできるように、まずはしっかりと地に足をつけてサービス展開に取り組んで行きたいです。そしてみんなで「日本中のどの駅前にもBRラボを作ること」を目指したいですね。

■ BR Lab について

埼玉県を中心に「パーソナルトレーニングジム」を7店舗運営しています。

https://br-lb.com/