STORES 予約 を使って予約業務を8割削減!長年愛用する STORES 予約 の魅力とは
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モノカどうぶつ病院 〜STORES 予約 を使って予約業務を8割削減!長年愛用する STORES 予約 の魅力とは〜
モノカどうぶつ病院
小林清佳 様

導入したきっかけ

受付業務をオンライン化し、予約の取りこぼしをなくす

もともと少ない人数で運営しており、診察中は診察を優先するため電話に出られないことがしょっちゅうでした。また、当院は獣医師1名とトリマー1名のみで対応しており、飛び込みで診察希望でご来院いただいた際に、たまたまトリマーがワンちゃんを洗っていたりすると、しばらく待っていただくか改めてお越しいただくなどの対応をしなければなりませんでした。
出られなかった電話の中にはきっと新規の方もいらっしゃったと思いますし、予約を取りたくてお電話をくださった方もいたと思います。実際に「予約したいのに電話がなかなかつながらない」と指摘をうけたこともありました。
数年前に色々調べて無料で始められるということで STORES 予約 を知り、試験的に導入してみようと思いました。その後、予約件数などが増えたり利用したい機能があったりした関係で有料プランへ移行しました。

STORES 予約 を選んだ理由

初めてでも手軽に簡単にはじめられ、活用方法がイメージできた

予約システムを探していた時にインターネットサイトでたまたま見つけ、説明や導入方法などがわかりやすく、画面もスッキリしていたのと、無料プランがあり無料でも使える機能が多かったことが理由です。
美容院や歯科医院などでの活用例があり、動物病院も似たような環境で対応できるかなと思ったため STORES 予約 を導入することにしました。

現在どのように運用しているか

お客様に伝わりやすい予約ページを作成し、ホームページに予約導線を設置

診療予約のページとトリミング予約のページを作成し、ホームページに STORES 予約 のページへリンクや予約ボタン、予約アプリの案内等を貼っています。診療予約にはセカンドピニオンというメニューを設定して、新規の方でご相談だけしたい方などに対応しており、予約時間に外来での対応はもちろん、電話のご相談も可能にしています。
事前決済は利用しておらず、診療予約のうち手術、一部の検査などネット予約を受けていないものもあります。STORES 予約 ではネット予約を受け付けるメニュー、受け付けないメニュー等、来院用のメニュー、電話相談のメニューなど、柔軟に設定でき、お客様に伝わりやすい予約ページを自身で作成することができます。

また、予約忘れないでねメールを2日前に自動配信することで、お客様が当日ご来院されるのを忘れないような工夫もしています。

STORES 予約 の良さ

豊富な機能で、痒い所に手が届くシステム

無料または安価なプランでも利用できる機能が多くとてもありがたいです。細かなところも改良されていて便利になっています。チャット機能で質問にも迅速にこたえてもらるため忙しい事業者に優しいシステムです。
また、定休日以外の休診日の設定や、予約受付可能時間の設定、キャンセルを通知するかしないかなどを選ぶことができ、機能が豊富で便利です。

さらに、当院では、一般的な動物病院検索サイトやGoogleなどのレビュー依頼を積極的に行っていないので、STORES 予約 上でレビューがもらえるのも魅力的です。

動物病院という一般店舗とは違う職種であるため、STORES 予約 の良さを活かしきれていない面もあると思いますが、予約をスムーズに入れてもらえるというのは本当にありがたいです。

予約システム導入後の効果

予約に関わる業務の手間を 80% 削減

少人数のため電話にでられないことも多く顧客にとってイライラの原因になっていたと思いますが、ネット操作ができる方は電話をやめて STORES 予約 から予約してくれるようになったので、お客様からも「便利になった」「スムーズで良い」と言われるようになりました。
キャンセルについてはお客様としては電話しなくてもキャンセルできるのはありがたい(中には直接言いにくいので黙ったままという人もいる…)だろうと思うので、個人的にはキャンセルしやすいということもメリットだと思っています。
もちろん当院としてはキャンセルされないほうが良いのですが、無断キャンセルが発生してしまうことに最も困っていました。以前は当日来られなくなったなどの時に新規の方は無断キャンセルがほとんどでしたが、今はネット操作でキャンセルされたことがわかるので、時間になっても待ちぼうけなどということがなく、別の方の予約や予定を入れられるメリットがあります。
また、当院はトリマーと獣医師1名ずつで運営しているので、トリミングで完全にトリマーの手が空かないコアな時間は診療の予約をブロックすることで、飼い主さんを待たせたり改めて来てもらうなどの迷惑をかけてしまったりすることが100%なくなりました。

ネット予約ができなかった時、電話やメールなどでの予約のやりとりは、こちらの空き時間を飼い主さんのご都合と照らし合わせなくてはならず面倒な上に時間がかかっていましたが、予約サイトを利用してもらうことでその手間は80%ほど減ったと思います。
さらに、今年の4月ごろまでは予約優先制でしたが、コロナウイルス感染拡大防止策として完全予約制にしました。待合室が狭いため、待合で他人同士が重なるのを防ぐ目的もありますが、駐車場の利用なども含めて完全予約制のほうがスムーズになりました。もちろん完全予約制であることを知らずにご来院いただいた方にも可能な限り対応していますが、ネット予約の利用率が高まっていると思います。

予約促進のために工夫していること

ホームページやメールで クービックを宣伝

診療予約については来院を促進するようなことはありませんが、トリミングについては一定期間以内に次回の予約をすると割引価格にするなどのサービスをしています。最もスムーズに予約できるのがネット予約なので、できるだけお電話やメール、LINEではなくクービックを利用してもらえるように、ホームページにはリンクを何か所か貼ったり、クービックのアプリをダウンロードできるようにボタンを設置したり、定期的に飼い主さんに送信するお知らせメールにクービックのURLを記載したりしています。

予約システムを検討している方へアドバイス

長く、気持ち良く、快適に使えるシステムを

他の予約システムを利用したことがないので比較はできませんが、STORES 予約 は高いプランを押し付けられたり他の商品(よくあるのはホームページ作成、税務関係とか運営コンサルなど)を押し付けられることもないので、とても快適に気持ちよく利用できるのでおすすめです。
単純に、ネット予約ができるってカッコいい!というか、少しでも時代のニーズに合ったことができているという自負も生まれます(笑)。
はじめはメニューを作成するにもあまり慣れておらず、わかりにくいメニューを作ってしまいましたが、何度か作り直したりして、時々小さな変更も行いながらだいぶわかりやすいメニューを作れるようになりました。一度メニューを作るとお客様の手前なかなか変更しづらいので、いくつか他の事例をみてシミュレーションしてから作成するともっとよかったのかなと思います。
総合病院のような大きな動物病院では、診療内容により来院時間を決めたりしていると思うので、飼い主さん自らが予約を入れてこられると困るのでネット予約は導入していないところがほとんどですが、メニューの設定や事前に予約条件などを通達しておけば動物病院でも十分活用できると思います。当院では独自のカルテシステムを利用していてクライアント管理もそちらで運用していますが、まだそういった電子カルテの導入などがまだの場合にも、STORES 予約 の顧客管理やメール送信機能などを利用することができるのではないかと思います。

杉並区にある動物病院です。"みんな特別"をモットーに、終末医療や老齢動物の介護、往診に力を入れています。セカンドオピニオンなどご相談だけでもお受けしています。

モノカどうぶつ病院

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