コロナ禍でオンライン上のサービスを加速。 リモート接客で、店頭スタッフの新たな活躍の場を!
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株式会社コーエン 〜コロナ禍でオンライン上のサービスを加速。 リモート接客で、店頭スタッフの新たな活躍の場を!〜
株式会社コーエン
北村さま、辻さま

コーエンさまについて

コーエン(以下、coen)は、全国のショッピングモールを中心に、約90店舗を展開する総合カジュアルウェアブランドです。幅広いお客さまに向けて、トレンドをベースとした手軽なカジュアルを提案しています。

コロナ禍での変化

スタッフの「活躍できるフィールド」を、いかにオンライン上で確立するか

coenは、ショッピングモールを中心に出店していることもあり、緊急事態宣言下では全店が休業せざるを得なくなりました。また営業再開後も客足が半減した店舗もありました。その中での課題は、いかに店舗スタッフの「活躍できるフィールド」を確立するかでした。お客さまが来店されないと、店頭での業務の大半がなくなってしまい、現場からも「モチベーションの維持が難しい」という声があがっていました。そこで、社内でもアイデアをつのり、「スタッフを起用したスタイリングページの強化」や「SNSを使った情報発信」を本格的に始めることにしました。コロナがきっかけとなり、こういったオンラインでの施策が一気に前進しましたね。

現在では、週に一度インスタライブを実施し、常時LINEを用いた接客も実施しています。さらにオンライン試着ができるサイズ比較サービスも導入し、オンライン上でのサービス展開にも力を入れています。

STORES 予約 を使って「リモート接客」をはじめたきっかけ

気軽に、小さくはじめられるから、「リモート接客」をスタート

もともとは「リモート接客」にそれほど踏み込む予定はなく、InstagramなどのSNSに力を入れていきたいと思っていました。ただ、リモート接客に関しては、知り合いからの紹介もあり、「気軽に始められるのであれば、検討してみようか」という感じでしたね。

それから STORES 予約 の担当者の方と話をして、「小さいチームでも仕組みをつくりやすい」ということで導入してみることにしたんです。また、ちょうど「デジタル接客に特化したチーム」を立ち上げたばかりでしたので、その流れで「リモート接客」もあわせてやってみることに決めました。

リモート接客の予約から当日までの流れ

まずはcoenのリモート接客予約ページからご予約をいただきます。その際に「どんなシーンで着用するか」など、簡単なアンケートをご記入いただいております。そのあと「確認メール」で予約が完了されます。

リモート接客の前日には、お客さまへのリマインドのために「予約忘れないでねメール」をお送りし、当日はZoomを使ってリモート接客をおこないます。

事前アンケートから「お客さまが気になっているアイテム」を把握できるので、リモート接客の際は、そのアイテムをスタッフが着用してご案内することもあります。リモート接客後は、アフターフォローとして、お客さまがご興味を持たれたアイテムのオンラインストアページURLを、メールでご案内しております。

STORES 予約 を選んだ理由

導入の障壁が少なく、短い期間でも試すことができる

運用面とコスト面での導入の障壁が少ないというところですね。運用にすごく時間がかかるものや、ランニングコストが大きいものだと、社内で担当する人数も限られているため、続けることが難しいのですが、STORES 予約 ではその点がクリアできたのが大きいです。また、STORES 予約 は最低契約期間が短いので、「短い期間で試すことができる」という点でも導入しやすかったですね。

ご利用されての感想①

運用のコツは、サポートに相談

最初の設定は、問い合わせしなくてもできるほど簡単でしたね。むしろ実際に使い始めてからの方が STORES 予約 のサポートを活用しています。相談内容は、「設定」に関することだけでなく「運用に関するコツ」などもあります。

特に役に立ったアドバイスは、「メニューの設定のしかた」ですね。最初はリモート接客のメニューに「メンズ服」「レディース服」という名前をつけていたのですが、サポートの方から「お客さまのモチベーションが刺激されるようなタイトルも検討してみてはどうか」とアドバイスをいただき、「あ、本当にそうだな」と思ったんです。自社サイト内でおこなっているような販促活動を、STORES 予約 のページ内でもやっていくべきだなと気づきましたね。

細かいところなのですが、リモート接客のメニューごとに予約カレンダーの色分けができるというのも良いですね。お客さまからも見やすいですし、複数店舗で利用しているため、管理する側からしても、どの店舗のメニューか一目で分かるので便利です。

ご利用されての感想②

メール機能を駆使して、お客さまとのコミュニケーションを

メールの機能が良いなと思いますね。「予約忘れないでね」のリマインドのメールが自動送信できたり、Zoom連携機能を使って、リモート接客用のURLを自動送信できたり。自社で用意しようとすると、その仕組みを構築するのに専門的な知識や開発の費用が必要なのですが、すでに機能として備わっていて、とても便利だなと思います。

あとは、予約時の「事前アンケート」機能ですね。アンケートを通じて 「お客さまと事前にコミュニケーションをとると良いですよ」というアドバイスももらったので、こちらも活用しています。
はじめは、自由記述式にしていたのですが、プルダウンで項目を選択いただけるように変更し、設問数も追加しました。アンケート内容も見直すことで、お客さまの声をよりキャッチできるようにしています。

これから活用したいのは、お客さまの予約の頻度に合わせたセグメントメール配信(※)ですね。こういった機能もゆくゆくはキャンペーンの立案とともに活用できたら良いなと思っています。

(※)STORES 予約 では、お客さまの誕生日や来店回数などの条件に応じて、メッセージを自動送信することが可能。

リモート接客を利用されたお客さまの感想

リモート接客を利用したお客さまの中には、13点購入いただいた方もいらっしゃいます。こちらのお客さまは、コロナ禍で店頭スタッフへの声かけをためらってしまい、長い間お買い物もされていなかったそうなんです。そこで「最近の流行やコーディネートを教えて欲しい」ということで、リモート接客をご利用いただきました。リモート接客対応と、お客さまのニーズが合ってお話も盛り上がり、ご購入につながったんだと思います。この他にも、男性のお客さまに「ギフトのご相談」でご利用いただいたこともありましたね。

またリモート接客では、オンラインショッピングの際に画面上だけでは確認が難しい「サイズ感」や「色味」「素材」に関するご質問をよくいただいています。

今後のお店づくりについて

いろんなツールが出てきても、人が対応する部分は絶対的に必要だと思っています。マニュアル化できるものは整えていきながら、マニュアル化できない個々の対応スキルもさらに重要になっていて、「お客さまから求められるもの」はますます高くなってきています。その部分を含めて、店頭でもオンラインでも垣根のないサービスレベルを担保していかなければならないと考えています。その一環として、coenでは、本部スタッフだけでなく、愛知県内の店舗でもリモート接客に取り組みはじめました。今後はお客さまへのサービス向上はもちろんのこと、自社スタッフのスキルアップも同時進行させながら、お店づくりを進めていきたいと思っています。

これからオンライン接客を始める方へのアドバイス

導入の障壁がないのであれば、まず実験的にやってみるのが良いのかなと思っています 。その時に、店頭のスタッフも含めてサービスを使い、慣れていくことが大切だと感じています。より多くのスタッフが「今、お客さまがどんなことを考えられているのか」を知るためにも、小さくはじめて、徐々に社内に大きく広げて浸透させていくことが大切なんじゃないかなと思いますね。

一点一点が、普通に見えて(easy)一味違う、個性豊か(chic)な服をコンセプトに、程よいトレンドとリラックス感を取り入れた自然体で心地よく着られるメンズ・ウィメンズ・キッズの総合カジュアルウェアブランドです。

株式会社コーエン

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